안정화 궤도 오른 O2O 서비스...소비자 신뢰 구축 '잰걸음'

권민석
2017-11-30
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▲안정화 단계에 오른 O2O 앱들이 소비자와의 신뢰구축 작업에 잇달아 나서고 있다.


[에너지경제신문 류세나 기자] # 30대 직장인 박성철 씨는 지방 출장을 위해 중소형호텔 예약을 했다. 하지만 출장 일정이 갑작스럽게 변경돼 예약 일정을 바꿔야 했다. 입실시간 임박으로 예약 취소를 할 수 없는 상황이었지만, 여기어때의 '예약연기제'로 이후 객실예약 시 활용 가능한 쿠폰을 보전받았다.

# 25세 대학생 김지민 씨는 평소 배달 앱을 통해 음식 주문을 즐긴다. 하지만 저녁에 주문한 치킨이 두 시간 만에 배달됐고, 심지어 제대로 익지도 않았다. 김씨는 배달의 민족 ‘배달음식 안심센터’에 문의했고, 음식값 전액을 환불 받았다.

국내 O2O 시장이 빠르게 성장하고 있는 가운데 '여기어때', '배달의 민족', '직방' 시장 리딩 O2O 기업들이 시장 인습을 깨고 소비자 신뢰 확보에 빠르고 나서고 있어 주목된다.

예약연기, 환불제도 등은 단기적으론 기업에 손실처럼 여겨질 수 있지만, 이용자들의 신뢰를 쌓고, 궁극적으로 경쟁력을 보다 강화할 수 있다는 측면에선 장기적 투자가 될 것이란 게 업계의 관측이다.


◇ 소비자 '변수' 고려한 환불보장제

숙박업계에 따르면 숙박 이용에는 많은 변수가 따른다.

부득이하게 예약을 취소하거나 변경해야 할 때가 많다. 만약 취소를 하게 되면 절차도 번거롭고 취소수수료가 발생하는 등 손해도 생긴다.

특히 입실이 임박했을 때 취소를 할 경우, 예약금을 일부 밖에 돌려받지 못하는 상황도 있다. 이를 개선하기 위해 도입된 것이 전액환불 보장제와 예약연기제다.

전액 환불보장제는 불가피한 사정으로 예약한 객실을 이용할 수 없을 때, 전액 비용을 환불하는 제도다. 지난해 1월 여기어때가 업계에서 처음 도입했다. 체크인 하루 전, 당일 예약경우에는 입실 3시간 전까지 취소 및 환불된다. 간단한 과정으로 환불이 이뤄져 사용자 불편도 덜었다.

'예약연기제'도 주목된다. 입실시간이 임박해 예약 취소를 할 수 없어 예약 금액을 손해 보는 상황일 때, 금액만큼 쿠폰으로 지급 해 다음번 객실을 이용할 수 있게 하는 제도다.

체크인 시간 3시간 이내 취소해도 예약금을 돌려받지 못하는 경우가 많았다. 이용자 입장에서 만약 입실 3시간 전에 부득이한 상황으로 이용하지 못할 경우, 예약금을 손해 보는 상황이 벌어진다. 이 같은 문제 해소를 위해 도입된 것이 예약연기제다.


◇ 이용자 만족도 높이고, 신뢰까지 얻는 '일석이조'  

'배달의 민족'의 경우 백화점, 인터넷 쇼핑몰 등에서 운영하고 있는 고객 A/S를 배달업계 최초로 도입, 운영하고 있다.  

이용자의 만족도를 높이고, 배달에 대한 신뢰를 높이기 위해서다. 환불 시 발생하는 비용은 배달의 민족이 전액 부담한다.

환불 대상은 배달 음식점에서 음식값 외에 추가 비용을 요구하거나 '바로결제'로 주문한 음식에 이상이 있을 경우 등이다. 또 배달 과정에서 발생한 피해의 정도에 따라 일부 또는 100% 환불해주거나 배민 포인트 또는 할인쿠폰을 지급하기도 한다.

이 외에도 ‘배달음식=청결’에 대한 이용자의 신뢰를 높이기 위해 ‘청결왕 프로젝트’도 운영 중이다. 특히 올해는 식품의약품안전처와 '배달업소 식품 위생'을 주제로 식약처 소속 위생관리 전문가들이 강사로 나서 배민아카데미에서 '위생등급제로 믿고 찾는 가게 만들기', '한여름에도 청결한 매장 관리법' 등 배달 업소의 위생관리에 실질적인 도움이 될 만한 내용들도 교육중이다.

부동산 O2O 시장에서 허위 매물은 골칫거리다. 이용자를 유입하기 위해 미끼로 내놓은 허위 매물 때문에 서비스의 신뢰도가 추락한다. 부동산 O2O 기업들이 앞장서 허위 매물 근절에 나서고 있는 이유도 바로 여기에 있다.

직방 허위매물 아웃 프로젝트는 의도적으로 허위매물을 올려 이용자를 유혹하는 악성 중개사무소를 선제적으로 단속하기 위해 지난해 12월에 도입됐다.

이 제도는 전국 모니터링을 통해 허위매물이 많은 곳을 집중 관리 지역으로 지정하고 직접 현장에 방문, 집 주인과 임대관리 업체 등을 통해 매물의 진위 여부를 확인하는 방식이다.

직방에 따르면 지난 7~9월, 서울 관악구 지역의 허위매물를 조사한 결과, 이 지역 중개사무소 가운데 17.2%가 경고·탈퇴 처분을 받았다.

또 부산은 14.5%의 중개사무소가 허위매물 적발로 페널티를 받았다. 이들 지역은 허위매물 아웃 프로젝트를 실시한 후 허위매물 신고 건수가 서울 관악 13.6%, 부산 1차 지역(남구, 부산진구, 수영구) 20.8%, 부산 2차 지역(금정구, 동래구, 연제구, 해운대구) 8.3% 감소했다.

직방 관계자는 "서비스 초기부터 허위매물에 대한 문제의식을 느껴 믿을 수 있는 정보를 제공하기 위한 다양한 정책을 운영해왔다”며 "안심중개사 정책, 허위매물아웃 프로젝트와 같은 강력한 운영책을 통해 이용자들의 신뢰를 받는 부동산정보 서비스 시장이 되는데 일조하겠다”고 말했다.

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직방 허위매물 문제는 심각하죠
허위매물은 사라져야 합니다
허위매물 때문에 망할 수도 있어요